Comment les distributeurs d'objets promotionnels gèrent réellement les commandes, et les quatre points où le processus échoue

La plupart des distributeurs d'objets promotionnels gèrent leurs commandes à partir d'une boîte de réception, d'un tableur et de leur mémoire. Cela fonctionne jusqu'à ce que le volume de commandes augmente. Voici le processus de travail détaillé, ainsi que les quatre points où il échoue systématiquement.

Chaque distributeur dispose d'une version de ce processus, et presque personne ne l'a mis par écrit. C'est précisément pour cela qu'il échoue : un processus non documenté ne peut être délégué, et un processus non délégué limite l'activité à la capacité de la personne qui le garde en tête.

Le voici donc mis par écrit, dans l'ordre où il se déroule réellement.

Le flux de travail tel qu'il fonctionne réellement

• Une demande arrive. Par e-mail, téléphone, SMS ou lors d'une rencontre fortuite.
• Vous recherchez des produits. Sur les sites des fournisseurs, dans des catalogues, ou en vous souvenant de ce qui a fonctionné la dernière fois.
• Vous établissez un devis. Généralement à la main, dans un document, avec une tarification basée sur une marge que vous gardez en tête.
• Le client approuve, ou il ne donne plus de nouvelles et vous relancez trois fois.
• Vous passez la commande auprès du fournisseur et devenez le messager entre deux parties.
• Les maquettes font des allers-retours jusqu'à ce qu'un BAT soit validé par une personne habilitée.
• La production a lieu là où vous ne pouvez pas voir ce qui se passe, et on vous demande des informations que vous n'avez pas.
• La marchandise est expédiée, parfois en plusieurs envois que vous devez réconcilier.
• Vous facturez et vous relancez pour obtenir le paiement.
• Six mois plus tard, le client veut la même chose et tout le cycle recommence à zéro.

Relisez cette liste et remarquez à quel point elle consiste à transmettre des informations entre deux parties qui auraient pu les voir directement. C'est l'essence même de votre métier en une phrase, mais c'est aussi tout le problème.

Faille 1 : les devis faits à la main

Chaque devis créé manuellement est une opportunité de se tromper sur le prix, et une heure de travail qui ne génère du revenu que si vous remportez la vente. Pire encore, la tarification manuelle signifie que personne d'autre ne peut faire de devis, ce qui en fait le goulot d'étranglement de toute l'entreprise.

• Mettez vos règles tarifaires par écrit : coût, marge par catégorie, frais techniques, marquage, transport, urgence.
• Intégrez-les dans un calculateur que tout le monde peut utiliser, afin que le dirigeant ne soit pas indispensable pour établir un devis.
• Pour les produits récurrents, arrêtez complètement les devis et publiez une boutique avec les prix affichés.

Faille 2 : l'approbation du BAT

L'approbation par e-mail ne laisse aucune trace officielle. Personne ne peut vous dire quelle est la version actuelle, qui l'a approuvée, ou si la personne qui a validé avait l'autorité pour le faire. Chaque litige sur une commande terminée remonte à cette étape.

• Un emplacement unique pour le fichier, avec gestion des versions.
• Une approbation comme action enregistrée avec un nom et une horodatage, pas juste un e-mail répondant « c'est bon ».
• Un validateur désigné par compte, convenu à l'avance, surtout pour les entreprises avec plusieurs services.

Faille 3 : le suivi fournisseur que vous ne voyez pas

Le client demande où en est la commande. Vous envoyez un e-mail au fournisseur. Vous attendez. Vous relayez l'information. Vous avez ajouté une journée de délai sans apporter aucune information. Multipliez cela par chaque commande en cours.

• Enregistrez la date d'expédition promise sur la commande au moment de l'émission du bon de commande.
• Vérifiez les commandes en cours selon un planning défini, pas seulement quand un client demande.
• Prévenez le client avant qu'il ne vous le demande. Un avis de retard proactif vous coûte beaucoup moins cher qu'une découverte fortuite.

Faille 4 : le réassort qui repart de zéro

C'est la faille la plus coûteuse, et elle est invisible car elle ressemble à du travail normal. Le même client, le même polo, le même logo, et vous refaites le devis, re-validez le BAT et resaisissez la commande. Vous payez le prix fort pour gagner un client que vous avez déjà.

La solution n'est pas un meilleur tableur. C'est donner au client un moyen de commander à nouveau sans vous : ses produits, son logo déjà en dossier, ses tarifs, son historique d'approbation. C'est ce qu'on appelle un portail, et c'est le changement au meilleur retour sur investissement que la plupart des distributeurs peuvent faire.

Ce qu'il faut changer en premier

Dans cet ordre, car chaque étape facilite la suivante :

• Mettez vos règles tarifaires par écrit et mettez-les dans un calculateur utilisable par tous.
• Sortez l'approbation du BAT des e-mails pour la centraliser avec un suivi des versions et des approbations enregistrées.
• Placez vos cinq meilleurs clients récurrents sur leur propre boutique pour que les réassorts ne vous coûtent plus rien.
• Ne cherchez à remplacer quoi que ce soit de plus important qu'une fois ces étapes réalisées.

Remarquez que trois des quatre étapes concernent le processus, pas le logiciel. C'est volontaire. Un nouveau système imposé sur un processus non documenté ne fait que rendre la confusion plus facile à retrouver.